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关于清 洁服务标准制定的思考

2018-04-11 10:24:12 AM

第一部分、国标委 清洁分技术委员会的机构说明

 

作为全 国服务标准化技术委员会清洁服务分技术委员会工作成员,感受到 我们清洁服务行业发展迅猛,新技术,新成果的不断涌现,也不断 有新的创业者加入,行业内 部发展水平参差不齐。在这个时候,考虑到 消费者的利益和清洁服务的健康发展,需要《清洁服务标准》的制定。在我们 制定这个标准的时候,要考虑 到推广和普及关联性的实际情况,标准化 引入可以提高行业整体形象。那么要 兼顾到总体发展水平和劳动力就业技能之间的差异,也要考 虑到大型城市与中小型城市的设施先进程度差异。标准制 定中新产品的出现、新技术的应用,服务业 内部结构不断优化,以及清 洁服务的基础理论研究的薄弱等,都会制 约标准服务标准。

 

1995年1月1日《服务贸易总协定》正式生效,其中指出“服务质 量是服务贸易的基础,服务产品的质量、市场准 入的资格条件必须加以规范。”国际标准化组织(ISO)对此作出积极响应,提出用 技术标准的手段来支持和促进国际服务贸易的开展。1995年5月,第17届国际 标准化组织消费者政策委员会年会在北京召开,主题即被定为“服务——对国际 标准化的一个挑战。”一年后,ISO将1996年定为“世界标准日”主题确定为“呼唤服务标准”,自此,服务标 准化开始正式进入国际标准化的舞台。2003年5月全国 服务标准化技术委员会(SAC/TC264)的成立,标志着 我国服务标准化工作的正式全面铺开。2009年4月全国 服务标准化技术委员会清洁服务分技术委员会成立,这说明 清洁服务标准进入专业服务标准的对接轨道。

 

国家标 准是由国家标准委员会制定并公开发布的标准。GB通常为中国标准。那么我 们服务标准通常适宜为推荐性标准和指导性技术文件,少数为强制性标准。

 

全国服 务标准化技术委员会清洁服务分技术委员会隶属于国家标准化管理委员会。清洁服 务标准技术组织是紧密结合我国清洁服务实际情况,认真研究、积极采 用国际标准和国外先进标准,并把国内、国际标 准化工作结合起来,加速清 洁服务运行标准的制修订工作,不断完 善清洁服务标准化体系,进一步 提高我国清洁服务运行水平。

 

在清洁 服务领域内从事全国性标准化技术工作,负责清 洁服务运行专业标准化的技术归口工作,协助全 国服务标委会承担国际标准化组织清洁服务技术委员会的国内对口工作。提出制、修订本专业国家标准、行业标 准的长远规划和年度计划的建议。受国家 标准化管理委员会委托,协助全 国服务标委会承担国际标准化组织相应技术委员会的国内对口技术业务工作。

 

受国家 标准化管理委员会和有关主管部门的委托,在产品质量监督检验、认证和评优等工作中,承担本 专业标准化范围内产品质量标准水平评价工作,承担本 专业内项目的标准审查工作,并向项 目主管部门提出标准化水平分析报告。全国服 务标委会清洁服务分会可面向社会开展本专业标准化工作,接受有关省、市和企业的委托,承担本专业地方标准、企业标准的制订、审查、宣讲和咨询服务工作。

 

根据服 务标准的编制计划在全国服务标委会清洁服务分技术委员会下设立工作组。工作组 是编制标准的核心组织。工作组 的组长单位应正式呈报编制标准计划,包括编 制本标准的征求意见稿、送审稿 和报批稿的完成期限,参加工 作组单位人员及主要措施等。工作组 完成标准草案征求意见稿(包括附件)后,分送小组成员、全国服 务标委会清洁服务分会委员及有关单位广泛征求意见。经过对 所提意见进行综合分析,经工作 组讨论修改后提出送审稿报送秘书处。

 

秘书处 收到工作组报来的送审稿后,经秘书处初审,并呈交 主任委员审阅后,方可提 交全体委员审查。如初审未通过,可由秘 书处将原稿退回工作组修改后,再行审查。一般采用函审或会审,不论那种形式,需要表决,必须有 四分之三及以上委员同意后,才获通过。提意见 人应把不同观点的论证资料一并提交工作组。工作组 对标准的审查投票情况及意见应整理书面意见上报。

 

经全国 服务标委会清洁服务分会审查通过的标准,由工作 组根据审查意见按国家标准化管理委员会对报批稿的要求格式,整理出 报批稿及有关附件,同时提 交电子文档交秘书处。工作组 或标准主要负责起草单位应对标准报批稿的技术内容和编写质量负责。经秘书处复核,秘书长签字后送正、副主任 委员审核签字后,报技术委员会,由技术 委员会报标准主管部门。标准主 管部门审核同意后报送国家标准化管理委员会批准,统一编号后发布。

 

第二部分、服务标 准的制定的涵盖内容

 

清洁服 务标准的内容包括:清洁服务组织、清洁服务从业人员、顾客(客户)、清洁合同、支付方式、服务交付的实施、服务结果评价、支持服 务交付的硬件设备、支持服务交付的环境、补救措施、服务组 织和顾客之间的沟通、服务组 织内部以及该组织的供应商之间的沟通等。

 

一、服务提供组织

 

1.清洁服务提供组织

 

服务提 供组织分为两类:一类是服务提供者,服务提 供者与顾客之间是提供服务与被提供服务的关系。例如顾 客是场所的使用者,场所的 服务机构就是服务提供者;另一类 是为服务提供者提供支撑的组织,称为供方。

 

2.管理体系

 

⑴ 质量管 理体系确保提供持续的优质服务。

 

⑵ 环境管理体系。服务可 能通过直接和间接的多种途径对环境产生影响。

 

⑶ 职业健 康安全管理体系。制定标 准时需要考虑服务组织所在地的相关法律法规及标准的要求

 

3.组织资 质包括法人资质、人员资质、安全作业等。

 

4.经营理念

 

组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念,明确方针目标,围绕经 营理念和方针目标开展服务,并将组织的愿景、使命和 价值观传递到每个员工。

 

5.资源管理

 

⑴人力资源管理

 

人员安排,例如职员的最少数量、资质及 一定数量职员所需要的管理者的最少数量;规定人员聘任、人员培 训和业绩考核等方面的要求。

 

⑵财务管理

 

按有关 法律法规的要求,规定财务活动、成本核 算和定额管理等方面的要求;重点要 考虑组织的偿付能力,尤其是 当服务依赖于长期投资时。

 

⑶能源管理

鉴于国 家尝到建设能源节约型社会,针对能 源消耗日益增高的现状,可以对 能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设 备的管理和节能措施的实施等发那个面提出要求。

 

⑷信息管理

 

包括对 相关信息的收集、加工、传输、处理、存储和 利用等方面的要求。

 

⑸诚信

 

服务提 供组织的诚信可通过相关行业规章和组织守则管理,例如负责人的广告、销售方 法要遵循国家有关规定或协议等。同时,要求服 务提供者遵守所有相关的法律法规。

 

二.职员

 

职员主 要是指与顾客直接接触的工作人员,包括雇员、实习生和志愿者在内。职员的 素质是服务提供质量最重要的决定因素之一,因此一 般服务标准中都涉及对职员的要求。这些要 求一般包括以下几方面:

 

1.资质

 

所谓资 质是指从业人员所需要具备的最低要求。

 

2.知识

 

标准在 某些方面需规定最低要求,例如与 顾客直接接触的职员需要掌握流利的目标用户语言,或完全 理解并能够解释组织的投诉程序。

 

3.技能

 

所需要 的技能既包括必要的最低资质和执行主要服务任务的经验。也包括辅助技能,例如沟通技能,领过处 理不同问题和理解顾客的能力,必要时 还应具备良好的体能。

 

4.态度

 

职业道 德要求贯穿服务提供的全部阶段,包括行为和决策责任、礼貌和关心顾客需求、遵守行 业或组织道德规范。例如为顾客保密。态度不 好是投诉的一个主要原因,需予以特别强调。

 

5.教育培训

 

组织或 公司的管理文件需包括检测职员表现和促进职员持续发展的措施。所有的培训,包括与顾客沟通(投诉处 理过程中的态度和技巧)、安全的健康要求、特殊需求等内容。需提供 与职员岗位和服务相关的专业培训。

 

6.素质

 

包括服 务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、时刻关注顾客的需求、遵守行 业或组织的道德规范等。

 

三.顾客

 

所谓顾客,包括正 在考虑预约服务、购买服 务或想用服务的人或团体。

 

四.合同

 

合同是 服务提供环节中的关键要素,顾客凭 借合同内容要求服务提供组织提供服务。当发生 服务提供不当时,顾客可 根据合同内容进行索赔。

 

五.支付

 

支付要 素一般可包括以下内容:

 

1.与支付有关的信息

 

关于是否包含服务费、税费、其他费 等方面的发票或结算单需明确说明。

 

2.支付方式

 

支付方 式包括适合于被支付服务的方式,如果预 计的支付方式不可用和特定的支付方式存在相关的附加费用,需明确指出。消费者 可能更喜欢有多种支付方式供选择。

 

3.条件

 

六.交付

 

服务交 付是服务提供的核心内容,是顾客获得服务、满足服 务需求的重要环节。交付要 素可包括以下方面:

 

1.活动说明

 

具体领 域的标准宜简要概述服务所包含的各种活动。

 

2.可信赖性

 

具体领 域的标准需描述交付协议。参照具 体行业的评级方案,例如酒店评级方案。

 

3.隐私

 

需遵守 隐私和数据保护方面国家规定。

 

4.安全

 

其他标 准或适用的法律法规要求可能与安全问题相关,例如与服务环境、使用设 备或作为特定服务交付不分的商品的供应有关。

 

5.健康和卫生

 

其他标 准或适用的法律法规要求可能与健康和卫生问题相关,例如与 服务环境或者作为特定服务交付部分的商品的供应有关。

 

6.环境方面

 

对环境、人类和 文化遗产的保护宜予以考虑,包括废物处理(减少、恢复或再利用)、降低气味、减少噪音和视觉污染。建议增 强顾客和职员的环境保护意识。

 

7.行为守则

 

需要考虑组织使命、价值和质量承诺,以及具体行为规范。

 

8.保密性

 

保密性包括人、所有物、投资、财务信息和顾客身份。他们各 自相应的重要性取决于被交付的服务。

 

七.服务结果

 

服务结 果是顾客对于所享受服务的一个评价,是服务 提供组织关心的重要方面,同时,也是服 务提供组织持续改进服务的重要信息来源。

 

1.顾客满意度

 

参考建 立顾客满意度的方法,包括对 投诉数据的顾客调查的定期分析。

 

2.持续改进

 

服务提供者需预见/预先设 计到某种持续改进的方案。质量管 理标准提供了持续改进方法。实现改 进目标的途径包括分析相关的投诉、索赔和事件(或意外事故)数据。适当时,定期分 析顾客满意度信息,以及对 顾客需求的调查,不断提高服务质量。

 

八.服务环境

 

服务交 付的环境可能是场所,或者是服务网点。提供服 务的客观条件状况的好坏在很大程度上也可能决定服务结果。

 

1.健康和安全要求

 

服务环 境需符合国家法律法规、国家标准和国际协议,相关要求需明确说明。

 

2.可达性

 

需遵守 相关的法律法规、协议和标准,相关要求需明确说明。

 

九.设备

 

设备是 提供服务的重要手段和支撑,设备的性能、质量和 安全等因素也将直接影响服务结果。

 

1.质量和安全要求

 

服务交 付中使用的物品和设备需安全并且适用其用途,同时需 遵守相关国家标准的技术要求。

 

2.可用性

 

进入服 务现场范围内的尺寸和形状、固定装 置和设备必须适合目标用户,包括那些因有移动、视觉或 听力障碍或年龄因素而有特殊要求的用户。

 

3.其他相关要求

 

对于有 必要惊醒风险管理的领域可能需要规定具体要求。如果提 供者的服务包括设备,且设备西药定期检查(例如操场设备),则需要提供维护说明。

 

十.补救措施

 

1.服务的中断或变更

 

紧急措施:发生影响使用者安全、服务中 断或紧急情况时,用户希 望在恢复正常服务和采取临时措施之前,及时得 到有关事故性质、所涉风险、联系方式、清晰的说明等信息。

 

责任条款:服务提 供组织宜依据具体情况提供适当的保险办法。

 

十一.沟通

 

2.服务提 供者与顾客之间的沟通

 

顾客与 服务提供者之间的沟通发生在服务提供之前、服务提 供过程中和服务提供之后。

 

⑴方法

 

  特定领 域标准宜 针对可能使用的信息和沟通技术(面对面、互联网、电话、传真、信件、电子邮件)提出具体要求。宜提供 可选方式和面对面交流的机会。

 

⑵内容

 

服务交付时,需要提 供详细说明和具体要求,尤其涉及儿童时。需扼要说明价格、税费或服务费、支付方法和账单。需清楚 说明保证和赔偿形式,包括索 赔和投诉处理政策,活动取消政策(例如允许的取消时限)。此外还 要提供详细的服务提供者的联络信息,以及关 于第三方参考资料的可用性和使用权限的信息。

 

标准宜考虑格式布局、用词、电子信 息的句法规则等。语言需明确、简洁、真实、考虑顾 客的潜在特殊需求。此外,也要考 虑具体行业要求、协议和标准。

 

⑶沟通频率

 

沟通失 败可能导致出现问题以及顾客对服务提供者的投诉。

 

⑷易接近性

 

不能与 服务提供者联系是顾客是往的潜在原因。因此,宜为所 有顾客提供清晰可用的有关组织职员的信息(包括地点、办公时间、平均等待时间、每次呼叫成本、媒体、可选方式等),并且这 些信息需合适被交付的服务。

 

⑸态度政策

 

服务提 供组织宜制定相应的顾客服务政策和流程,包括礼貌要求。

 

⑹行为守则

 

服务提 供组织宜提供其行为守则是否公开和如何获得的信息。特定领 域标准中可作出规定。

 

⑺顾客满意度测量

 

服务交付时,需提供 获得反馈信息的方法,并确定 能够从广泛的用户,包括有 特殊需求的用户获得反馈。

 

2.服务组织内服沟通

 

服务组织内部,以及该 组织与其供方之间应进行良好的沟通。

 

⑴方法

 

标准宜 针对可能使用的信息和沟通技术(面对面、互联网、电话、传真、信件、电子邮件)提出具体要求。宜提供可选方式。

 

⑵沟通频率

 

  沟通失 败可能导致出现问题以及顾客对服务提供者的投诉。在服务交付阶段。标准宜 指出沟通的关键环节,以及最小沟通频率/间隔。

 

⑶共享信息

 

组织的 政策和流程宜涵盖服务提供者与其供方之间,或服务 组织内部的不同部门之间要共享信息的数量和质量,尤其涉 及顾客隐私信息时。这包括 对个人数据使用权的控制,尤其涉及广告,向其他组织销售等。

 

第三部分

 

结论在 整个清洁服务标准的制定过程中,需要考 虑常见的服务要素,以及每 一个服务要素包含的内容,也还要 考虑到服务的多样性,服务组织规模的差别。

 

目前,全国约有从事清洗、保洁服务人员2000万人,大部分 人员没有经过正规的培训,且全国 的服务水平也是良莠不齐,发达地 区与欠发达地区的服务存在差异,装修标 准高与装修标准低存在技术性的差异,大型城 市与小型城市存在意识性差异。清洁服 务标准正是可以填补了我国在专业服务领域里的空白。为全国 提升全国的服务质量有着深远意义。

 

在本行业里从事清洁、清洗专 业理论研究的比较少,清洁清 洗专业也是实践的跨学科的实践科学,其涵盖:化学、物理、数学、计算机 应用等诸多学科。我们也 希望不论是行业内部人士,还是学校学院的老师、教授、以及政府领导、专家学者能给予帮助,提升这 个利国利民的行业。全国服 务标准化技术委员会清洁服务分技术委员会愿意将社会各界力量团结起来,共同提 高我国清洁清洗行业的发展水平。

 


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